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深耕電商市場,智齒科技發布國內首份《電商服務大地圖》

2019年11月05日 02:20來源:未知手機版

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日前, 由智能全客服提供商智齒科技重磅推出的“電商服務大地圖”火爆客服圈,成為電商客服管理人可“上墻”的實用團隊管理工具,在雙十一來臨前夕,為電商客服帶來極大的服務增值。

據悉,智齒科技已與多家電商標桿企業達成深度合作,具備成熟產品解決全案和最佳場景實踐案例,并獲得了包括每日優鮮、達令家、蜜芽等已合作電商巨頭客戶的認可與推薦。

除了產品層面為電商企業提供智能化解決方案外,智齒科技還定期為各細分領域推出軟性增值服務,如《智齒電商行業研究報告》、《電商行業智能全客服解決方案》等多項研究報告。

此次推出的“電商服務大地圖”,由十多人組成的專項組歷時3個月,研究整理了數百份行業報告、客服資料,同時邀請30位客服行業大咖共同參與打磨,最終成功推出。

這份地圖包含行業觀察、業務技能、管理知識、大促必讀4大方向,涵蓋了售前、售后、電銷、質檢、績效管理、溝通管理、客服中心管理等16個模塊、400個知識點,濃縮20萬字,稱得上是為客服人的成長/進階/發展“量身定制”的專屬大地圖。針對「雙11」「雙12」「618」等大促場景,這份地圖也從售前準備、售中籌劃、售后應對和數據復盤的角度提出方案指導。

總之,這份大地圖不僅覆蓋了客服基礎崗位必需的技能點,也包括了客服主管、經理及總監等高階管理者的管理需求,雖然這一版本地圖更針對電商行業,但其中60%-70%的內容各行業通用,是可以人手一份的“客服小百科”!

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電商客服模式趨于“多樣+智能”

國內電商領域過去十年形成的穩定格局,已經越來越被垂直電商、社交電商等新的電商模式沖擊,演變成了多元競爭格局。

從單純的你賣我買,商品、物流、價格的比拼,到多元化、極致的服務比拼。從線上場景覆蓋,到深入線下最后一公里。電商領域里的大玩家們不論是構建新零售平臺、持續性的模式創新或者融合發展,都繞不開服務方式的創新和優化。

電商競爭白熱化的當下,對電商企業客戶服務也提出了更高要求。電商客服作為鏈接用戶、商戶、平臺、企業的重要橋梁,始終貫穿于電商業務的各個環節中,毫無疑問是電商行業中的重中之重。在激烈的市場競爭中,誰能最快捕捉用戶的需求變化,提升用戶服務能力,誰才能在激烈的競爭環境下,獲取更多的用戶增量,同時構筑競爭的護城河。

電商企業需要通過將高品質的服務通過線上+線下的聯動,再由售前、售中、售后等場景的方式輸出給用戶,爭取做到客戶服務“最優化“,這將是下一個彎道機會。

智齒科技作為智慧客服的倡導者,智能全客服產品解決方案提供商,多年來致力深耕各領域細分市場。針對電商行業的服務特點和痛點需求,已搭建了一整套電商行業智能全客服解決方案,通過對電商企業的用戶接待、運營營銷、服務管理等各個環節的充分賦能,幫助電商企業降本增效,優化用戶服務體驗。

針對電商客服的各個流程環節,通過智能化的方式,在客戶服務場景中融入更多前沿人工智能科技產品,如接待環節中的在線客服機器人、運營營銷環節的智能外呼機器人、客服管理環節的智能質檢、客服知識庫建立的知識庫冷啟動等,通過對各個環節的充分賦能,達到幫助電商企業,實現降本增效,提升客戶服務體驗的目的。

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